當(dāng)下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正加速向傳統(tǒng)行業(yè)滲透，即使是一度被認(rèn)為是離數(shù)字經(jīng)濟(jì)最遠(yuǎn)的制造業(yè)也在加速邁向數(shù)字化。

一方面，受疫情、人力成本等因素的影響，制造業(yè)無(wú)論是在銷售端的交易環(huán)節(jié)，還是產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，都受到不同程度的沖擊。

另一方面，市場(chǎng)需求快速變化、各類跨賽道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷涌現(xiàn)，制造業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)難以支撐企業(yè)的發(fā)展需求。

在此背景下，傳統(tǒng)制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型早已刻不容緩。

而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，辦公家具行業(yè)的圣奧集團(tuán)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，目前核心業(yè)務(wù)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，并長(zhǎng)期位列浙商全國(guó)500強(qiáng)、中國(guó)最具價(jià)值品牌500強(qiáng)，其辦公家具綜合實(shí)力連續(xù)10年位列國(guó)內(nèi)行業(yè)第一名。近期，圣奧集團(tuán)更是被評(píng)選為“杭州蕭山區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢獻(xiàn)企業(yè)”。

那么，圣奧集團(tuán)是如何通過(guò)數(shù)字化方式，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？

近期，瑞泰信息走進(jìn)辦公家具行業(yè)龍頭企業(yè)圣奧集團(tuán)，采訪到信息中心總經(jīng)理趙秀江，聆聽(tīng)他有關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的分享。

多年信息化征程，筑牢數(shù)字化基石

成立于1991年的圣奧集團(tuán)有限公司，是一家集辦公家具、置業(yè)、投資于一體的企業(yè)集團(tuán)。發(fā)展至今，圣奧辦公家具已銷往115個(gè)國(guó)家和地區(qū)，服務(wù)了近200家世界 500 強(qiáng)企業(yè)和 400多家中國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)，如華為、阿里巴巴、騰訊、GOOGLE、西門(mén)子等。

從產(chǎn)品提供商到解決方案提供商，企業(yè)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的背后，與圣奧的數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)。“盡管圣奧是一家傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)的制造業(yè)公司，但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的大浪潮下，圣奧也在積極探討和摸索，用董事長(zhǎng)倪良正的話說(shuō)：所有工作都應(yīng)該信息化、數(shù)字化?！痹诓稍L中，趙秀江說(shuō)道。

而圣奧的信息化建設(shè)起步較晚，大致可以分為四個(gè)階段。第一階段是1999年左右，公司購(gòu)入第一臺(tái)電腦，并且接入英特網(wǎng)，正式開(kāi)啟數(shù)字辦公時(shí)代；2004年，引入進(jìn)銷存系統(tǒng)，這是公司真正意義上的第一套管理軟件；2010年，啟動(dòng)ERP項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理；2018年至今，開(kāi)啟數(shù)字化“1+N”戰(zhàn)略，全面啟動(dòng)數(shù)字化建設(shè)。所謂“1+N”戰(zhàn)略，是指一個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)，N個(gè)業(yè)務(wù)中臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)打通各業(yè)務(wù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多走路，讓人少走彎路。

在整體的數(shù)字化建設(shè)中，趙秀江秉承著一個(gè)原則，即所有的數(shù)字化皆圍繞公司核心業(yè)務(wù)來(lái)建設(shè)，圣奧是典型的ToB業(yè)務(wù)銷售型制造公司，DNA天性決定了需要客戶關(guān)系管理、商機(jī)管理?！耙?yàn)槲覀兊挠唵沃芷诤荛L(zhǎng)，從前端獲取客戶到最終簽單，可能需要好幾年。所以，在營(yíng)銷管理上，我們需要知道整個(gè)項(xiàng)目每個(gè)階段的情況，包括客戶訴求、關(guān)鍵決策人等。沒(méi)有數(shù)字化的手段，我們很難掌握到這些數(shù)據(jù)。”

另一方面，隨著一帶一路戰(zhàn)略的提出，圣奧海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)原有的信息化系統(tǒng)越來(lái)越無(wú)法匹配公司的快速發(fā)展。最典型的就是客戶數(shù)據(jù)問(wèn)題，國(guó)內(nèi)、國(guó)外的客戶數(shù)據(jù)互不打通，難以統(tǒng)一管理國(guó)內(nèi)外的業(yè)務(wù)。而在銷售管理上，圣奧獨(dú)特的“鐵三角”模式，需要銷售、技術(shù)、設(shè)計(jì)部門(mén)共同配合，不同的領(lǐng)域要求不同的數(shù)字化解決方式。

“因此，我們需要的不僅僅是解決客戶、商機(jī)全流程的管理，還要打通國(guó)內(nèi)、國(guó)際業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后一體化服務(wù)?！壁w秀江表示。為此，圣奧集團(tuán)與瑞泰信息達(dá)成合作，雙方共建全球化、一體化的營(yíng)銷中臺(tái)。

從售后服務(wù)切入，提升產(chǎn)品附加值

談及選擇瑞泰信息的原因，趙秀江表示：“之所以選擇瑞泰信息，主要有幾點(diǎn)原因：第一，瑞泰信息能夠提供定制化的解決方案，滿足圣奧個(gè)性化的需求；第二，無(wú)論是方案咨詢階段，還是落地實(shí)施階段，瑞泰信息給圣奧的感覺(jué)非常專業(yè)；第三，瑞泰信息深耕CRM領(lǐng)域13年，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?；诖?，我們選擇了瑞泰信息。”

而與瑞泰信息的整體合作過(guò)程分為兩個(gè)階段，第一階段趙秀江選擇從售后服務(wù)領(lǐng)域切入，雙方共建全渠道智能化服務(wù)管理平臺(tái)。對(duì)此，他解釋道：“圣奧的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì)屬于國(guó)內(nèi)一流，服務(wù)的是世界500強(qiáng)和中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，這意味著服務(wù)也要走向高端，服務(wù)能力是提升圣奧產(chǎn)品附加值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要利器?！?/strong>

售后服務(wù)管理平臺(tái)上線后，圣奧實(shí)現(xiàn)了服務(wù)受理、派單、派工、工單提報(bào)、回訪等服務(wù)閉環(huán)管理，能夠隨時(shí)查詢服務(wù)進(jìn)度和異常情況，提升了服務(wù)效率。以產(chǎn)品報(bào)修為例，圣奧所有產(chǎn)品都有專屬的二維碼，客戶通過(guò)手機(jī)微信掃碼功能，就可以實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修。

在服務(wù)派工上，圣奧實(shí)現(xiàn)了基于客戶位置和服務(wù)資源進(jìn)行智能派工，提升派工效率和準(zhǔn)確性；在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上，智能化服務(wù)管理平臺(tái)上線后，服務(wù)人員可基于移動(dòng)APP隨時(shí)進(jìn)行工單查詢、響應(yīng)、到位、完工處理，并能利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地查詢維修知識(shí)庫(kù),極大的提升了服務(wù)效率。

售前市場(chǎng)、售中跟單，搭建一體化服務(wù)平臺(tái)

2020年，圣奧再度攜手瑞泰，逐步將項(xiàng)目向售前市場(chǎng)、售中跟單拓展。銷售模式上，圣奧區(qū)別于其他辦公家具企業(yè)，早已不是傳統(tǒng)賣(mài)辦公家具，而是提供一站式辦公空間整體解決方案。復(fù)雜的解決方案式銷售掌控涉及協(xié)作部門(mén)較多，銷售過(guò)程較長(zhǎng)。同時(shí)，圣奧銷售體系較為復(fù)雜，既有直銷團(tuán)隊(duì)，也有經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)，還有特銷團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)之間經(jīng)常存在搶單、撞單等情況。如何做好客戶資產(chǎn)統(tǒng)一管理和LTC流程閉環(huán)管理，是圣奧當(dāng)務(wù)之急。

在客戶關(guān)系管理上，借助于瑞泰信息營(yíng)銷中臺(tái)，圣奧建立了完整的客戶和聯(lián)系人檔案，實(shí)現(xiàn)了360度客戶洞察。基于訂單、發(fā)貨、回款、服務(wù)等數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更直觀的全方位洞察客戶，了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，將潛在商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單。

針對(duì)銷售過(guò)程不透明等情況，通過(guò)與瑞泰信息的合作，圣奧實(shí)現(xiàn)了LTC流程閉環(huán)管理。從線索、商機(jī)、報(bào)價(jià)到成交的每個(gè)階段，銷售過(guò)程全程可視，能夠及時(shí)掌握銷售情況以更好預(yù)測(cè)。其中，值得一提的是，瑞泰信息為圣奧提供了定制化項(xiàng)目報(bào)備功能，能夠通過(guò)郵件或其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)更新商機(jī)所處項(xiàng)目階段，解放業(yè)務(wù)員的同時(shí)，提高了項(xiàng)目階段的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。另外業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行項(xiàng)目報(bào)備時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)檢索是否存在撞單的情況，從而更直觀的分析客戶情況，以此制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。

針對(duì)數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題，瑞泰信息通過(guò)圣奧數(shù)據(jù)中臺(tái)，打通與圣奧其他系統(tǒng)，如CET、OA、ERP、郵件、訪客等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，形成了完整的業(yè)務(wù)信息流。“隨著我們業(yè)務(wù)進(jìn)一步加大海外市場(chǎng)拓展，國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)管理成為新的難題，就項(xiàng)目歸屬權(quán)的問(wèn)題難以達(dá)成統(tǒng)一的意見(jiàn)。系統(tǒng)集成后，打通了我們內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)的流程，可以更加直觀的看到每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)外的統(tǒng)一管理?！辈稍L中，趙秀江說(shuō)道。

關(guān)于未來(lái)

如果說(shuō)過(guò)去十年，企業(yè)的增長(zhǎng)是以產(chǎn)品和銷售為主，那么未來(lái)十年則是以服務(wù)和體驗(yàn)為主。在此背景下，創(chuàng)新和變革已經(jīng)成為必須，企業(yè)必須利用數(shù)字化的手段，由產(chǎn)品需求為中心向以客戶需求為中心轉(zhuǎn)變，只有深度理解用戶，才能推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

談及未來(lái)的規(guī)劃，趙秀江表示：“未來(lái)，我們將繼續(xù)以客戶需求為中心，以營(yíng)銷為重點(diǎn)，將其他業(yè)務(wù)板塊的功能接入到CRM系統(tǒng)中，形成營(yíng)銷門(mén)戶，加速信息共享，讓營(yíng)銷更及時(shí)、更全面，讓服務(wù)更懂客戶、更高效。”

作為始終致力于幫助客戶成功的數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)商，瑞泰信息已經(jīng)助力了諸多企業(yè)數(shù)字化增長(zhǎng)，包括徐工集團(tuán)、海爾集團(tuán)、華為技術(shù)、小米集團(tuán)、奧克斯集團(tuán)、TCL 集團(tuán)、博世西門(mén)子、格力集團(tuán)、京東方等。

未來(lái)，瑞泰信息將繼續(xù)以客戶為中心，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新實(shí)踐能力和專業(yè)服務(wù)能力，為客戶提供全面有效的數(shù)字化解決方案，助力企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)。